呼叫中心专业术语：提升计划

客户世界|CC-CMM |2009-06-17

中文词条名
提升计划

英文词条名
Escalation Plan

名词解释
当进入队列的来电已经远远超出了可以接受的服务水平时，呼叫中心所采取具体的行动方案以解决面临的问题。

计算公式
（无）

应用范围
作为呼叫中心风险管理的一部分，提升计划需要在问题发生以前制定。这样当遇见控制范围以外的业务量高峰时，呼叫中心也有的放矢，知道采取怎样的措施已解决突发状况。

历史与发展
（无）

参考词条
风险管理（Risk Management）
队列（Queue）

出处
修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年2月。

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