呼叫中心专业术语：顾客

客户世界|CC-CMM |2009-06-16

中文词条名
顾客

英文词条名
Customer

名词解释
顾客是接受产品和服务的个人或组织。

计算公式
无。

应用范围
对于呼叫中心来说，顾客就是客户和最终用户的合称，是接受呼叫中心服务的所有对象。

国际标准化组织（ISO）将顾客分为外部顾客和内部顾客。外部顾客包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客包括股东、经营者、员工。另，根据“接受产品的个人或组织”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序也可理解为上一道工序的顾客。

历史与发展
无。

参考词条
最终用户（End User）、客户（Client）

出处
修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年2月。

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