地铁服务热线获评“中国最佳呼叫中心”

||2014-11-03

南方日报讯 （记者/成希 通讯员/陈子昕 王章成）29日，广州市地铁通报称，2014年度“金耳唛杯中国最佳呼叫中心”获奖名单揭晓，广州地铁服务热线等28家知名企业呼叫中心荣膺殊荣。

据了解，该评选活动创办于2005年，评选程序包括企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等10余项，程序严格，含金量高，目前已成为国内呼叫中心行业的风向标。

广州地铁服务热线（96891）成立于1999年2月，至今已15年，由最初的2个端口、2人接听，8：00—21：00受理单一的运营咨询，发展到现在30多个端口，平均每班6人上线服务，24小时覆盖规划设计、建设运营、物业开发等全方位业务的沟通平台（6：00—24：00人工服务，0：00—6：00语音留言），接听率从50%提高到约99%。据统计，服务热线近三年的接听总量超过了50万件，热线实现了首尾班车时间语音查询、爱心直通车预约服务、普通话粤语英语三语服务、企业信箱留言办理等功能。而在日常接听中，出现频率最高的五个问题集中在线网车站首尾班车时间、最短乘车路径及票价、地铁站点周边信息、寻找遗失物品、对地铁建设及运营等工作提出的建议。

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