2014″金耳唛杯”中国最佳呼叫中心：广州唯品会信息科技有限公司

客户世界||2014-10-30

所处行业：互联网/电商

人员数量：800

所在城市：广州

座席数量：1100

建立时间：2008年10月

客服号码：400-6789-888

获奖介绍：

广州唯品会信息科技有限公司客服中心成立于2008年10月。随着唯品会的快速发展，客服中心亦不断壮大，现唯品会客服中心已经拥有3500m2的办公区，1100个坐席以及800多名客服人员，为唯品会6000多万的会员提供优质服务。

唯品会客服中心通过电话、网络、留言、微博、微信等多渠道方式为全国会员提供7×15小时的贴心服务和全程跟进，并提供非服务时间的电话预约服务。客服中心坚持以优质用户体验为本，实现年度接通率保持在95%或以上，客户满意度持续稳定在95%，24小时用户问题解决率维持在94%或以上。

唯品会客服中心拥有不断优化、顺畅的业务流程、强大的系统支撑，并一直都秉持着“让每一个用户都如VIP享受幸福生活品质”的理念，一贯坚持用心提升会员体验，为会员提供专业、高效和热情的服务。

为满足电子商务时代高速发展与变化的需求，唯品会客服中心在2012年8月率先引入自助客服渠道，为在线客服渠道添加智能客服机器人，完成人机交互自能应答。同时因应唯品会会员规模的快速扩张，2013年5月，唯品会ACS自助客户服务系统（页面）正式上线，通过页面的服务漏斗成功将会员问题逐步细分，达成可根据用户情况提供相关文字解释、动态图片演示、自助办理等智能客服解决方案，还可根据实际场景指引用户选择咨询“在线客服”、“400热线”、“留言反馈”等客服沟通形式。

一直以来，唯品会客服中心始终坚持数据化、可视化、精细化的管理理念，为全体客服人员提供一个广阔的学习与发展平台，不断开发员工的创新思维，让员工与客服中心共同成长。

评审单位：

客户世界机构
CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组
金耳唛杯中国最佳呼叫中心评选组委会

2014年10月

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