戴尔Q1“消费者满意度”令人不满 丢失冠军宝座

||2004-07-08

    研究表明，总体来看，今年一季度戴尔服务在满足企业消费者预期方面遇到困难。

　　科技企业调查（TBR）公司的《企业IT服务及客户支持满意度研究》指出，04年一季度戴尔的整体消费者服务和客户支持满意度比去年第四季度轻微下滑。

　　戴尔满意度的下滑使惠普得以登上个人电脑制造商消费者满意度第一的宝座。自2000年TBR开始此项调查以来，戴尔第一次被挤下头名宝座，屈居第二。

　　惠普的消费者满意度为81.85（满分100），戴尔为80.32，IBM为80.94。TBR在对制造商排名时，要求二者的分数差距至少在1分以上，因此从统计学意义来看，戴尔和IBM并列第二。

　　虽然厂商们的分数每一季度都将波动，并且戴尔04年1季度的分数仅比去年4季度轻微下滑，但自调查进行的15个季度以来，戴尔已经持续14个季度蝉联冠军，因此本季的排名下滑对戴尔来说意义重大。

　　TBR分析师Julie Perron认为，最新的调查结果意味着，虽然采取了增加和培训电话支持工作人员、重新配置除印度以外的呼叫中心等种种努力措施，戴尔的消费者满意度仍然呈现出持续的下滑趋势。

　　TBR的研究每季度进行一次，从服务支持的八个方面对数百名企业IT用户进行调查。调查的计量要素包括电话支持、合理的升级价格和整体满意度等，并给这些因素分别赋以权数，使其加权总分为100分。

ZDnet China

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