探析讯鸟软件单点座席1300之谜

客户世界|讯鸟软件 |2006-01-17

　　随着阿里巴巴呼叫中心全线扩容突破1300个座席，业内呼叫中心单点座席数记录将被重新刷新，再创新高。讯鸟软件作为国内该特大呼叫航母的缔造者，其"互联网呼叫中心领导者"的企业形象也将被再度印证。

　　据了解，阿里巴巴呼叫中心是其电子商务交易销售和服务的核心系统，从2005年1月开始建设，于3月底全面实现了448座席成功上线，至4月初系统扩容至668座席，到目前的1300座席，实现了一个全面、稳定、高效的升级扩容过程，从600到1300的直线飞跃也是讯鸟软件乃至业内的骄傲。

　　实现单点座席1300之巨作，与其丰富的行业经验和专业的技术探索是分不开的。关于影响系统的主要因素–CTI Link连接的可靠性，讯鸟软件针对CTI Link端口可能发生的故障和抖动，包括网络也可能产生的故障，在大呼叫量情况下，专门设计了包括CLAN双备份，网络双备份，CTI双备份等的CLAN配置和网络部署。

　　通过这样的网络部署，当出现单个CLAN故障或LAN1、LAN2故障甚至整个CTI服务器宕机的情况下，另一个CTI服务器能自动检测到这些故障，并接管原有CTI服务器所管理坐席的控制权，并通知那些坐席。当故障排除后，系统能自动将控制权接管回来。整个接管过程无缝，坐席基本感觉不到，也不会影响实时监控和报表数据。故障发生时，可以通过短信和其他用户定义的手段通知系统管理员，以排除故障。

　　与此同时，讯鸟软件对大呼叫量系统负载做了充分的考虑。CTI服务器若设计不恰当，CPU负荷会很大。针对大呼叫量，讯鸟对该系统作了很多的优化工作。同时备份CTI服务器在平时作负载均衡，能极大地减轻系统的负荷。

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