2012″金耳唛杯”中国最佳呼叫中心管理人：张巍

客户世界||2012-12-03

张巍 新华人寿保险公司客户服务部总经理助理

获奖介绍：

20多年的保险从业经验，多年从事保险服务管理工作，具备丰富的实践及管理经验。自95567建设起，八年多来，潜心从事95567集中电话服务平台的建设及管理。始终秉承“以客户为中心”的服务宗旨，关注客户感受持续改善，注重流程、标准、指标建立和精益，全力推行数字化管理，构建起集自助语音、人工、短信、互联网为一体的多媒体服务中心，并且实现差异化服务管理体系及作业全国布局。

关注团队培养和发展，践行效能改善和客户、员工满意度的共同提升，设计了行业较早的人员管理办法，实现绩效化管理和职涯规划，激发团队凝聚力，人员稳定度高。

同时关注规划、发展和创新，明确多媒体联络中心的发展规划和实施路径。在其带领下，95567服务项目不断增加、人员规模日益扩大，成功跨入金融行业大中型呼叫中心行列，服务品质、客户满意度始终保持行业领先。

评审单位：

客户世界机构
CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组
金耳唛杯中国最佳呼叫中心评选组委会

2012年10月

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