江苏省级95598呼叫中心率先通过CC-CMM国际标准认证

||2012-06-27

6月21日，江苏省供电服务中心召开CC-CMM终审汇报会。笔者从会场获悉，江苏省供电服务中心通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度应用级(L1)认证，成为全国电力系统内首家接轨并通过CC-CMM应用级(L1)认证的省级95598呼叫中心，标志着江苏省供电服务中心全面迈入与国际标准化管理接轨的新时代。

CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，是由客户世界机构（CCMWorld）发起，联合多家专业机构共同研究和开发的国际化标准，结合国内呼叫中心行业特点，通过设计与规划、运营与管理、数据与绩效、顾客体验、创新与提高等5个维度、170个考核点对呼叫中心进行全面评测，现已成为衡量呼叫中心专业化能力和先进性水平的重要标志。

江苏省供电服务中心作为全国范围内率先实现以省级集中运营模式提供95598供电服务的呼叫中心，在圆满完成了“五大”体系建设试点任务后，坚持前瞻谋划，率先发展，追求运营效率的最优化和运营效果的最大化，于2011年3月正式启动了CC-CMM认证项目，对接国际标准。

项目启动以来，中心上下一心，部门联动，对照认证审核要点要求，结合实际，抓好基线评审、咨询与扩展咨询、认证审核三个阶段的时间节点推进整体工作。在实践中注重点、线、面结合，充分理清工作思路，明确认清中心现阶段所处位置，认真对比与认证标准的差距，确定了以打造“技术、管理、服务”三个一流的供电服务中心为目标；以“责任、数字、智慧、和谐”为理念，以“工作流、知识流、监控流”为抓手；以客户感知为导向的发展框架，确保各项工作在认证项目执行进程中更加流畅、高效。

此外，江苏供电服务中心以认证工作为契机，系统编写了一套完整的《江苏电力供电服务中心管理体系》，新颁布、修订各类规章制度38部，梳理、完善各类流程及规范70项。同时注重落实，将管理标准固化渗透到每一项业务的末端，实现运营的全过程控制，并通过建立持续改善机制，及时发现、分析、解决问题，全面提升精益化管理水平。

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