2/3的呼叫中心采用过时的劳动力管理工具

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 3

||2012-02-27

统一呼叫中心技术解决方案全球领导者Noble Systems公司，发布了针对400多个呼叫中心运营的最新调查结果，显示近三分之二的受访者尚未采取劳动力管理（WFM）软件解决方案来管理座席代表的排班、监控和报告座席活动。

Noble Systems公司总裁兼首席执行官James Noble表示： “与技能熟练的人互动、以及正确的人在正确位置这些支持资源不能被估计过高。我们的ShiftTrack™ WFM解决方案在全球呼叫中心市场中驱动效率和竞争力，满足智能资源分配。”

据业内人士分析，劳动力可以占到呼叫中心运营预算的70％或更多。此外，座席量的灵活性、指定技能集和实时报告是客户服务的关键组成部分。然而，调查结果表明，采用现代WFM技术比一些行业观察家假设的可能会慢。由于集成软件解决方案的过渡，Noble Systems为技术决策者提供了一个有用的白皮书，题为“劳动力管理的新规则”

这个调查在2011年第四季度进行，调查直接针对呼叫中心经理的业务。调查共收到来自整个北美地区各个行业400多家呼叫中心的响应，包括电信、零售、催收催缴、旅游、医疗保健和更多。