窝窝团呼叫中心打造完美客户服务

||2011-04-27

“最烦的就是打团购网站的客服电话没人接，总说坐席忙”。

“有时候按提示音等了半天，客服系统自动挂机”。

“有的团购网站超级搞笑，客服电话流程设计的简直脑残，简直就是变着法儿的坑爹”。

不难看出，消费者对当前很多团购网站近乎“弱智”的客服电话系统怨声载道。对此，窝窝团客服中心负责人有着深刻的认识：“往小了说，客服电话系统是企业为用户服务的重要窗口，是挽回不满的用户的最后一道屏障。往大了说，以客户服务为主要内容的呼叫中心，直接体现了企业的运营水平和管理水平，是企业重要的战略资源。”

窝窝团客服中心首家实现了7*24小时服务，全天不间断响应客户需求。并且在语音导航设置上也与众不同，力争不让用户产生因等待和流程不清而挂机后再次拨打的动作。用户呼入后，基本无需等待，直接分配到人工坐席，通过一个客服就可以解答所有问题。这样的客服流程确保与用户沟通的清晰、准确，同时有着充分的人性化。

不仅如此，窝窝团在现有基础上又投资5千万元引进了最先进的AVAYA统一通信方案，正在建设全新的国内最先进的千人呼叫中心，最大程度优化坐席和设备等各方面的配置，同时，也不会让消费者的电话在负责不同功能的客服坐席之间转来转去。

目前新呼叫中心建设已近尾声，即将向用户开放。届时窝窝团还计划引入首问负责制以及主动式呼出服务，确保消费者拥有最优的服务体验，一个电话解决所有问题。

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