我国将出台“呼叫服务人员”职业标准

||2004-07-06

　　经劳动和社会保障部批准，“呼叫服务人员”国家职业标准的制定工作已于今年初启动，目前正按计划积极推进。

　　在中国就业培训技术指导中心的指导下，这项标准由中国劳动保障科学研究院组织专家起草制定，并已列入劳动和社会保障部2004年新国家职业标准制定计划。

　　呼叫服务中心作为一个新兴产业，近年在国内发展迅速，并逐渐走向成熟。它几乎涉及社会生活的方方面面，成为沟通政府与百姓、企业与客户、产品与售后服务之间一个不可替代的服务形式。114电话号码查询台、110、119、122、120报警电话等早已家喻户晓，广为人知；而中国电信10000、中国邮政185、中国移动1860/1861、工商投诉举报12315、市政府便民电话12345等特服号码也已为越来越多的人所熟知。据粗略统计，2002年我国呼叫服务行业的从业人员为20万人，到2004年上半年已突破40万人。制定“呼叫服务人员”国家职业标准，正是符合了整个产业发展的趋势与需求。

　　参与标准制定的专家认为，通过制定“呼叫服务人员”国家职业标准，可将呼叫服务人员的素质管理纳入标准化、制度化、规范化的轨道，不仅有利于提高呼叫服务人员专业队伍的建设，树立政府、企业的良好形象，而且有利于呼叫服务这一产业的持续、稳定、健康地发展。

　　据了解，在经济发达国家，呼叫服务已经成为十分成熟的产业。目前国际上有一定影响的专业协会组织有14家（如ICSA国际客户服务协会等）；专业期刊、报纸和网站、专业教育培训机构、基准测试、认证机构、技术论坛以及标准组织机构也发展得很快。

解放日报

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