戴尔服务遭质疑 客服电话等待时间长达1小时

||2005-08-19

　　消费者对戴尔不满意的部分主要在客服而非产品，报导指出有客户使用付费的支持服务，却因为技术性问题得不到解答，而在电话旁等候客服人员回应长达1小时。

　　据港台媒体报道，据彭博信息(Bloomberg)消息，一份由美国密西根大学发布的调查显示，戴尔(Dell)客户满意度陆续下滑，在信息厂商中，苹果(Apple)的客户满意程度最高，这也许能为戴尔营收下滑提供部分解释，主持调查的密西根大学教授指出，客户满意程度可以视为客户重复购买特定品牌产品的领先指标。

　　在信息产品供应商的得分中，戴尔的分数由2004年的79分下跌为74分，与信息产品供应商得分平均值相同;苹果为81分，连续2年排名为此类供应商之首;惠普(HP)得分则为72分。Google则在网络服务供应商中排名最高，分数为82分，雅虎(Yahoo!)得分为81分。

　　虽然消费性个人电脑(PC)占戴尔销售额仅20%，但该公司仍由发言人表示对此事相当重视。消费者对戴尔不满意的部分主要在客服而非产品，报导指出有客户使用付费的支持服务，却因为技术性问题得不到解答，而在电话旁等候客服人员回应长达1小时。

　　密西根大学自1994年开始编制美国消费者满意指数(American Consumer Satisfaction Index;ACSI)，以电话随机取样访问消费者，由于抽样母数大(此次约8万人)，ACSI有相当公信力。

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