分析客户关系管理中的细分

||2005-07-07

　　一、正确理解细分

　　细分是指将一个大消费群体划分成一个个细分群的过程，同属一个细分群的消费者彼此相似，而隶属于不同细分群的消费者是视为不同的。

　　二、怎样细分客户

　　一般来说，客户细分可以从三个方面进行。

　　（一）外在属性

　　（二）内在属性

　　（三）消费行为

　　三、客户的主要类型

　　在CRM中通常按照客户的价值来区分客户，就形成了客户金字塔模型，

　　1、VIP客户

　　2、主要客户

　　3、普通客户

　　4、小客户

　　因为客户对企业的价值是不尽相同的，因此，企业应把有限的资源放到重点客户上，也就是客户金字塔中顶端的客户。

　　四、客户分析的三个阶段

　　客户分析过程包括以下三个阶段：客户行为分析、重点客户发现和效能评估。首先，将客户行为数据和效能评估的结果集中起来进行客户行为分析，通过对重点客户的挖掘，为制定市场策略提供依据；其次，把对客户行为的分析结果以报表形式传递给市场专家，市场专家利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略；最后，以客户所提供的市场反馈为基础，再一次进行效能评估，为改进服务和CRM本身提供依据。

　　1、客户行为分析

　　包括行为分组、客户理解和客户组之间的交叉分析三个步骤。行为分组是关键，行为分组的分析结果使后两个步骤更加容易。

　　2、重点客户发现

　　CRM理论经典的20/80原则，即80%利润来自20%客户。重点客户发现主要应考虑以下方面：潜在客户（有价值的新客户）；交叉销售（指企业向老客户提供新产品、新服务的营销过程）；增量销售（更多地使用同一种产品或服务）；客户保持（保持客户的忠诚度）。

　　3、效能评估

　　效能评估都是以客户所提供的市场反馈为基础的，针对每个市场目标设计一系列评估模板，从而使企业能够及时跟踪市场的变化。

来源：IT168

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