改进座席代表表现并维持高水平的动力（3）

||2005-06-28

增加对座席代表的授权

公司如果推动一些在业务各个方面能够让座席代表参与的授权活动，可能会收到意想不到的结果。授权座席代表的好处包括改进的客户服务，增强的企业知识，意见的共享和更快乐的雇员。

由于其工作复杂性的增加，座席代表的授权变得必须。座席代表现在需要使用不同的通讯渠道处理客户交互。考虑到座席代表成本占了大约60％的联络中心成本，减少人员的损耗能够使联络中心的成本保持在一个稳定的水平上。

联络中心能够使用来保持较低人员损耗的一些方法是更关注客户服务而不是只关注纯粹的座席代表表现表格；结合满意度表格（通过广泛调查）并以个人和团队为基础生成报酬计划；给座席代表处理个人事务的时间。一些可以开拓的方法还有：

• 座席代表可以重新部署对其它的通讯渠道进行应答。如电子邮件信息或网络交谈和网络协作请求。
• 由于座席代表位于客户联络的最前线，他们充分了解客户的 要求和希望。因而，座席代表在公司内部可作为客户的代表来提供以客户为中心的反馈。

有经验的座席代表可以培训初级员工或得到培训自己的机会。培训保持座席代表有最新的知识和很好的准备进行客户交互处理。

作者为翱天软件（Altitude Software）北京办事处首席代表；联络方法：tim.zhou@altitude.com 。

来源：客户世界（CCMworld.net）

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