呼叫中心专业术语：座席代表

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2

客户世界|CC-CMM |2009-06-12

中文词条名
座席代表

英文词条名
Agent

名词解释
呼叫中心内处理最终用户业务（例如：电话、电子邮件、网上问讯等）的人员。也称为顾客服务代表、电话销售或服务代表、推销员、合作人、咨询顾问、工程师、接线员、技术员、业务员、顾客服务专员、和专家等。

计算公式
（无）

应用范围
呼叫中心通过座席代表全面的服务建立并提高顾客与公司的联结，为公司建立安全可靠、长期持久的顾客关系。我们日常所说的顾客服务代表，电话销售人员，技术服务代表等其实指的都是座席代表。他们可以通过自己高品质的服务吸引顾客的再次购买服务或产品行为的增加。相反，如果顾客不喜欢座席代表对他的态度，就会很容易地转用竞争对手的服务或产品。因此，座席代表的素质和他们提供的服务质量对呼叫中心而言是至关重要的。

历史与发展
（无）

参考词条
顾客服务代表（Customer Service Representative）
技术工程师（Technical Support）
网上座席代表（Cyber Agent）

出处
修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年2月。