客户服务类职位悄然崛起

　　一类从传统营销人员中分离出来的新兴职位正悄然崛起，这就是客户服务类职位。 如今，越来越多的企业把注意力从单纯的市场营销转向客户服务，一些跨国公司甚至把客户服务中心搬到中国。客户服务类职位在才市中异军突起，具备专业素养的客户服务人员十分紧俏。

　　客户服务类职位需求攀升

　　前不久，沪上诞生了首家专门为企业招募客户服务人员的派遣服务公司———“上海维邦劳务服务有限公司”。公司总经理周卫民告诉记者，上海及国内其他大城市对客户服务类人员需求攀升是成立公司的主要原因。

　　据悉，客户服务类职位主要包括客户服务代表(CSR)、客户经理、客户关系协调人员、客户专员、电话营销员、呼叫中心座席员、总机接线员、热线电话接听员、技术支持助理等。目前对客户服务人员的需求主要集中在银行、金融保险公司、邮购公司、电信行业的客户服务部门、售前、售中和售后服务部门、技术支持中心以及市场调查部门等，电话营销部门也会大量使用客户服务人员。

　　据海外有关资料显示，美国劳动力市场中与客户服务有关的职位占总就业人数的5%，我国虽然还没有这么多，但对客户服务人才的强劲需求也日益显现。在上海专业人员招聘网上，销售、客服类人员在较长时期内排在需求榜首位。各类招聘媒介上，客户服务、客户经理、呼叫中心坐席员等职位数量居高不下。尽管这些职位不如新兴的技术类职位那么夺人眼球，但蕴藏着巨大的需求潜力。

　　人气急升缘故有三

　　客户服务人员需求攀升、人气渐涨，主要有三大原因。

　　一是呼叫中心等新兴行业发展迅速。我国的呼叫中心正以每年20%的速度增长，据不完全统计，各类呼叫中心的座席已达20多万个，从事各类呼叫服务的从业人员已经达到百万以上。人们拨打114、120、中国电信1000、中国邮政185、劳动保障公益服务12333等咨询电话时，通过电话为人们提供服务的正是客户服务人员中的一类———呼叫中心坐席员。在去年下半年国家劳动和社会保障部发布的新职业中，呼叫服务员被列入其中，市场需求量迅速攀升。

　　二是国内外企业越来越注重客户服务。“以客户为中心的理念被越来越多的企业所接受。很多跨国大公司都在加强自身的客户服务功能，逐步弱化营销功能。国内一些企业也逐步认识到客户服务的重要性，海尔等知名企业之所以成功，优质的客户服务是重要因素。”周卫民告诉记者。

　　三是由于韩国、日本等国的一些大公司把客户服务中心搬到中国，需要在当地聘用大批客户服务人员。上海及周边地区已成为海外企业客服中心所在地。

　　客户服务人员≠接线员

　　一般人认为，客户服务人员就是电话接线员或处理琐碎事务的“打杂工”，技术含量低，专业性不强，人人都能够胜任。其实不然。客户服务人员是连接企业与个人的“桥梁”和“纽带”，具体工作包括为客户提供信息、解答疑问、处理客户投诉，或主动向客户传递相关信息、销售产品或服务，还有随时进行信息统计和分析等。客户服务人员的专业程度直接影响到企业的服务水准和在公众心目中的形象，继而对企业的市场营销、推广产生重要影响。

　　企业在招聘客户服务人员时对学历要求不高，大专或高职学历即可，也有一些企业要求本科学历。在技能上的要求通常有如下几条：

　　● 语言能力

　　熟练使用普通话，能听懂地方方言，如上海地区的要求听懂上海话。具备一定外语能力，跨国公司通常对外语有较高要求。

　　● 计算机能力

　　打字速度快，能边接听电话边输入电脑进行处理；熟练操作电脑设备，运用各种办公软件。

　　● 数据统计、分析能力

　　具备一定的数据整理、统计和分析能力，为上级或相关部门决策提供依据。

　　另外，要成为一个称职的客户服务人员，“软技能”同样十分重要。这些“软技能”主要包括诚恳、热情，亲和力较强；善于表达和沟通；心理承受能力较强，有团队精神；记忆力较强等。

　　人才紧缺、现有人员流失率高

　　据了解，目前国内还没有专门培养客户服务人才的大中专学校或职业技能培训学校。呼叫服务员等新兴职业由于在国内发展时间较短，成熟人才较少，因此人才市场上受过专业培训、有一定经验的客户服务人才非常稀缺。许多用人单位只得先行招聘，稍加培训便上岗使用，有的甚至不加培训便投入使用。

　　客户服务工作较为繁重，压力大，企业倘若没有好的管理模式，不能为员工提供良好的晋升体系，很容易造成人员流失。据统计，客户服务员工的流失率往往在20%以上。由于人才需求上升，国家和有关机构已开始培养客户服务人员。自从呼叫服务员的国家职业标准推出后，相关的职业培训和鉴定也已开展，一些专业咨询或培训公司开始引进国外的专业人才培训课程。有意进入客户服务职业者，可通过参加专业培训入行。

　　客户服务人员薪水情况

　　按客户服务人员的学历层次来看，学历越高、专业知识越丰富的客户服务人员薪水越高。月薪中位数大致情况如下：

　　高中：1000～1300元；中专：1500～2000元；大专：2000～3000元；大学：5000～6000元。

　　另外，精通一门外语的客户服务人员薪水相对较高，具备技术背景的客户服务人员也能拿到高薪。以销售职能为主的客户服务人员薪水通常采取底薪加提成的形式，薪水与销售业绩挂钩。

　　劳动和社会保障推出“呼叫服务员”新职业

　　职业定义：运用电话或计算机互联网络等通信方式，专门受理、解决客户诉求、分析统计客户信息、回访或开发新客户的人员。

　　主要工作职责：

　　（1）受理客户通过电话、计算机互联网络提出的诉求，或主动向客户传递相关信息、销售产品或服务；（2）通过呼叫中心存储的相关业务信息或依托相关服务系统解决客户提出的诉求；（3）对受理的各类客户信息进行汇总、统计和分析，为上级或相关部门决策提供依据。

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