上海中心城自来水服务一个电话受理 962740供水热线今开通

||2009-05-06

人民网上海5月5日电　（记者孙小静）“962740上海供水热线”今天开通，实现了自来水对外服务一个电话受理，为市中心城区约460万户客户提供了极大便捷。

自1993得上海第一个自来水服务热线“小郭热线”成立以来，至今已有16年历史。经过10多年的发展，供水企业经过裂变重组，已有5条热线覆盖中心城区和部分郊区，形成了报修、咨询、投诉等多项业务服务的综合服务平台，服务热线已经成为市民日常生活中不可缺乏的一部分。但由于存在多条供水热线，各热线提供的服务标准不尽相同，业务职责存在差异，给市民带来不便。为此，上海城投总公司去年下半年开始启动供水热线的整合工作。通过引进先进的呼叫中心服务理念、采用先进的计算机技术、借鉴其他公用事业热线服务管理模式等，对市北、市南、浦东、闵行和奉贤自来水公司客户服务热线进行整合，建立城投总公司范围内统一的供水服务热线平台，改变了上海不同区域有不同热线的历史。

上海供水热线座席可同时受理电话30门，受理用户的报修报漏、用水困难、水质、表务等问题，同时提供账务查询、业务咨询、监督投诉等服务和功能，并根据客户的反馈和供水实际情况对服务方式和标准进行个性化调整。

据介绍，供水热线开通的同时，供水行业对社会实行一系列服务承诺：铃响3声应有响应，接听电话认真受理，细致答复，不推诿；爆管抢修2小时到现场止水（重要路段1小时到现场止水）；急修、重大影响的抢修2小时到现场处理；一般用水、表务及投诉3天处理期限。

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