青岛网通10060实施“业务专家轮岗制”

||2005-04-13

　　最近，山东省青岛市网通公司在10060台实施了“业务专家轮岗制”，在全体客服代表中进行“激励式”竞争上岗

　。通过近一个月的运行，效果显著，客服代表的业务技能和综合素质在短时间内有了显著提高。

　　过去，10060的业务专家都是固定人选，影响了其他客服代表的积极性。为从整体上提升10060的服务水平，青岛网通决定实行“业务专家轮岗制”，每月通过竞争上岗从客服代表中选出两名业务技能出色的员工担任业务专家，业务专家除负责接听、处理疑难电话外，还针对日常工作中的问题，汇总整理业务知识，对全体客服代表进行培训，答疑解惑。轮岗制的推出，充分调动了员工业务学习的积极性，他们在日常接听电话时的差错明显减少，对各项业务规则也能倒背如流，业务技能显著提升，“比学赶帮超”在10060蔚然成风。

　　青岛网通不断推出的创新举措，使越来越多的市民感受到10060热线的专业和方便，10060拨打量与日俱增。据了解，目前通过10060办理的业务量占青岛网通业务受理总量的60％以上，客户服务满意率高达99％以上。10060“一拨就灵”已被授予青岛市服务名牌称号。

人民邮电报

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