客户关系管理应上升到企业战略高度

　　十年前，在竞争还不太激烈的年代，企业与客户及市场之间交流的好坏，并不被当成一个重要的战略问题。但是，由于现在企业和产品正日益增多，而客户数量则在日益减少，企业必须要发挥产品之外的优势。日渐压缩的产品生命周期、节奏变快的摩尔定律和日益缩短的商品化周期等，过去仅影响计算机和消费电子行业的因素，现在对那些依赖IT业或者由IT业推动的行业也产生了影响。

　　考虑到这种新的市场动力，如果把重点仅仅放在核心产品或者服务产品的创新上，对于保持企业长远的竞争优势是远远不够的。企业在创新方面还必须要解决如何走向市场的问题，如何构造客户关系的问题，如何管理与客户关系接口的问题，以及如何改进运营模式以满足不断变化的客户需求的问题。

　　虽然这些问题曾经是市场营销和销售部门关心的问题，但是IT在互动和关系管理方面的作用使这个问题变成了一个技术问题。是否遵从这个原则去做，是优秀品牌、普通品牌以及将要死亡的品牌之间的主要区别。

中国计算机报