易宝中国业务总经理获邀在APCCAL举办的2008(北京)亚太呼叫中心大会中演讲

客户世界|易宝通讯 |2009-01-07

2008年10月，易宝集团的中国业务总经理潘美慧女士应客户世界机构邀请到北京出席由亚太客服与呼叫中心联盟（APCCAL）主办，客户世界机构协办的 2008(北京)亚太呼叫中心大会，并发表了题为“高效能外包呼叫中心的七个习惯”的演讲。

潘美慧女士利用自身多年来在香港外包呼叫中心运营管理中累积的国际经验，结合国内外包服务产业发展的趋势，应用呼叫中心七个习惯发展演变模型，从不同角度出发，深入浅出地分析了国内外包呼叫中心运营管理的关键；提出了国内呼叫中心外包可持续发展的多行业、多方位、多模式合作理念。同时也指出了目前在体制、管理及观念转变方面依旧存在的局限因素。

在演讲中，潘女士提出并分享了呼叫中心高效外包服务与合作的七个关键习惯：

1、积极主动 (Be Pro-active)。在此过程中，作为外包商应追求变革、延续改善、体现积极主动的精神；

2、以终为始 (Begin with the end in mind)。即以项目结果为导向，进行项目管理及绩效管理；

3、要事第一 (Put 1st things 1st )。即根据项目目标和内容范围的重要程度，制定项目管理的优先次序；

4、双赢思维 (Think win/win)。双赢(WIN/WIN)是外包合作的导航灯；

5、知彼解己 (Seek 1st to understand, then to be understood)，即项目从小开始，让对方彼此了解需求与服务，在项目运营中融合双方的企业文化；

6、统合增效 (Synergize)，即了解客户需求，制定精细的项目管理计划，组成多功能团队支撑，为客户组织资源，创造绩效。

7、不断更新 (Sharpen your saw)。管理人才和IT系统是外包呼叫中心的利器，作为外包供货商应不断的进行人员的培训提升及外包系统的优化。

易宝集团从事外包呼叫中心服务超过十八年，拥有一批富有国际管理经验的高素质运营管理人才和系统研发团队。近年易宝积极把香港的运营经验引进国内，以专业培训及顾问服务，以及带来一流的外包营运模式服务，为满足国内呼叫中心的运营水平高速发展及国际化接轨奠定基础。

责编：bjxadb01

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