行业综述：CRM走向垂直

||2004-10-27

　　主流IT厂商正在逐步认识到：金融服务领域中的CRM(客户关系管理）与医疗保健或制造业中的CRM差别非常大！为此，本报特别挑选了国际上7个CRM应用的主流行业加以分析，希望以此跟国内读者分享其中的经验。

　　一些CRM厂商提供多达20种不同版本的产品，每一种产品都是专为迎合某个不同行业而准备的。另外，在各个行业中还存在许多的小型软件厂商，以及针对特定行业量身定制软件的系统集成商。

　　我们看到用于制造业的CRM与针对金融服务或医疗保健领域的CRM差别非常大。针对特定行业的CRM软件包可以提供用户最容易上手使用的功能，ROI（投资回报）也会很快实现。

　　但是，即便如此，用户仍需要对这些垂直CRM软件包加以改进，以便适应他们的实际业务。Office Depot公司客户开发副总裁Kathleen Kennedy说：“世界上还没有不需要定制的CRM”。

　　在此需要提醒读者的是，小心那些在软件标签和数据库字段中塞进某种行业术语，但没有触及基本的行业流程的厂商。不要误认为垂直CRM软件包是立见成效的灵丹妙药。CRM通常是一个非技术问题，需要明确的业务战略、用户的接受程度以及目前许多公司所缺少的成熟水平。这正是为何那么多的公司不得不第二次或第三次尝试让CRM发挥正常作用的原因。

　　汽车业CRM：鸿沟上的桥梁

　　零售业CRM：变数据为金钱

　　消费品制造商CRM：培养品牌意识

　　政府机构CRM：赢得纳税人的尊重

　　医疗业CRM：寻找降低费用的药方

　　制药业CRM：优化过量的数据

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