国网信通产业集团客户服务中心接轨CC-CMM国际标准

2021年09月27日，国网信通产业集团营销服务中心组织召开客户服务中心CC-CMM国际标准认证项目启动会，正式接轨CC-CMM客户中心能力成熟度模型。集团客户服务中心主任程玉亭、业务专责朱立强、江帆和张好胜、CC-CMM国际标准组织执行理事石云、高级顾问姚青及宋巍等相关管理人员等出席会议。

会上，集团客户服务中心主任程玉亭女士首先介绍了本次启动会的议程安排及项目团队的人员情况。随后，集团客户服务中心专责朱立强先生对国网信通产业集团背景及客户服务中心的相关业务进行了详细的介绍。

其次，CC-CMM国际标准组织执行理事石云先生作为项目负责人发言，详细介绍了国内客户服务中心行业的发展动态及行业标杆案例，并简述了本次项目的具体实施规划及主要目标。

最后，集团客户服务中心主任程玉亭女士表示，国网信通产业集团客户服务中心成立至今已有3年的时间，为了能承担起更多的集团发展重任，更好地向专业化、标准化方向发展，决定实施本次CC-CMM项目开启产业对标工作。希望借鉴行业内的优秀同行案例和咨询老师丰富的项目实施经验，在提升整个项目团队的人员能力的同时，对客户服务中心现有的服务模式、管理模式及业务模式带来创新及改变。

国网信通产业集团客户服务中心简介

为落实国家电网“人民电业为人民”的宗旨，实现统一客服界面，聚焦服务能力提升，强化统一管控机制，提升客户满意度的目标，2018年5月,国网信通产业集团党委会通过了《关于集团统一客户服务体系建设方案》，正式启动集团客户服务中心建设工作。

统一的客户服务中心覆盖了集团所有分子公司的客户服务业务，目前通过热线400-888-0186提供7*24小时的服务，2020年重点开拓了微信公众号和企业微信两大网络服务渠道提供多渠道诉求接入。服务范围涵盖业务咨询、技术支持、投诉、建议以及业务推广和满意度调查六大类业务。

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