“金耳唛杯”再添荣誉！广州12345政务服务热线荣获两项大奖

编辑, 张永红 | 2021年10月22日 | 文库 | 评论已关闭 | 2

10月19日，北京。客户世界消息：2021第十七届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店隆重举行。小米、联想、度小满金融、蚂蚁集团、惠氏营养品、国家电网、南方电网、中移在线、杭州微拍堂、腾讯云企点客服、渤海银行、携程旅行网、昆山农商银行、中信保诚人寿保险以及上海、广州、杭州的12345政府热线等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。

2021年度，活动主办单位邀请了米辉波（评委会主席）、陈笛、高路、郭晨东、李丹丹、倪春洋、孙媛、赵荣强、张艳等9位专家组成第十七届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团。

广州12345政务服务便民热线（下称“广州12345热线”）荣获年度最佳客户中心“最佳社会责任客户中心”和“卓越客户服务（中型客户中心）”两项大奖。

第十七届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼现场

“金耳唛杯”奖项以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标，其奖项评选机制严谨，包括电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等多个环节。广州12345热线以优异的表现，通过层层考察，最终获此殊荣。

广州热线代表（右三）领取“卓越客户服务（中型客户中心）”奖项

广州热线代表（左五）领取“最佳社会责任客户中心”奖项

近年来，广州12345热线通过智能化标准化建设，不断提升为民解忧的效率和能力，成为广州市民的“总客服”。

1、标准化——“五统一”打造政务服务总客服

今年上半年，广州12345热线服务量达1068.57万件，同比上升38.17%。针对热线服务体量巨大、需求多样、覆盖面广等特点，广州12345热线按照统一接听、统一座席、统一应答、统一办理、统一考核的“五统一”单轨制全流程闭环管理模式，编制了包含受理转派、办理办结、评价督办、回访考核等接通即答、接诉即办标准，统一由12345“一个号码、一支队伍、一套标准”服务。

目前，广州12345热线已构建起热线业务应答网络，并通过在线服务共享给各级政府部门和市民自助查询使用，建立起“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务运行机制。

2、智能化——让市民诉求接得更快、分得更准

目前，通话语音实时转写文字、关键信息自动提取、工单智能填写……一系列智能化手段已经进入话务员的实际工作中。据统计，相比使用智能坐席助手之前，话务员处理问题效能提升了20%，互联网专席话务员人均效能提升了40%；通话过程缩短近40%，整理工单时长减少70%。

据了解，广州12345热线在上线了“智能坐席助手”“智能派单系统”的同时，“智能查询助手”能够让市民享受“7*24小时不间断服务”，实现政务信息“秒查秒知道”。

下一步，广州12345热线将继续坚持“以人民为中心”的思想为指导，确保市民的每一个诉求都能得到及时有效的办理，为广州全力推进粤港澳大湾区的主阵地建设、推动“四个出新出彩”、实现老城市新活力提供坚强支撑。“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。