标杆展示：深圳机场呼叫中心

深圳机场呼叫中心负责深圳机场问询及投诉话务接听工作，为旅客提供24小时不间断的航班信息、机场交通、办票值机、安检信息、货物信息、商旅售票、贵宾服务预定、失物招领、投诉与建议、特服旅客预约、在线客服、其他类服务产品推介等共计十余项个性化服务。对内部话务运营进行实时培训、现场管理、工单受理、质量检测等各项提供后台支撑工作。

深圳机场本着“真情服务•温馨空港”的服务发展理念，始终以旅客为本，坚持创新，自2019年开始携手中国联通深圳分公司，打造客服行业一流服务品牌。在深圳机场航站区管理部专业指导下，以联通BPO项目精细化运营管理体系为基础，夯实员工对民航业务知识的认知，切实做到“专业待客、温馨待客”。

深圳机场呼叫中心现有员工26人，受疫情影响，全体客服人员仍坚守一线，为旅客出行提供便捷服务。2020年机场人工热线共计承接358003通，为34048名旅客提供在线客服服务，客户满意度高达98.61%，用甜美的声音为深圳机场温馨空港建设贡献着幕后力量。

随着客户需求的不断提升，呼叫中心越发重视客户体验感与满意度，充当“深圳机场”的耳朵，倾听与反馈旅客的建议与心声，助力深圳机场的不断提升、改进。同时配合深圳机场深化开展各项“爱心帮扶”项目，传递旅客预约需求，情暖旅客愉悦旅程。

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