50%以上欧洲宽带用户对客服不满

　　美通社-PR Newswire意大利威尼斯9月20日电　实时服务管理 (Real-Time Service Management, RTSM) 软件领先供应商 SupportSoft, Inc.（纳斯达克交易代码：SPRT）今日宣布一项泛欧洲宽带用户调查结果，其中超过50%的用户声称对其宽带服务供应商的客户服务（以下简称“客服”）不满意。

　　当有问题需要和他们的宽带服务供应商客服部门打交道时，比利时人的体验最佳，有16%的人表示和他们的宽带供应商打交道就像“从一个值得信赖的朋友那里获取建议”。相成对照的是，19%的西班牙受调查者表示，当他们有问题去电联系其服务供应商的宽带客服部门时的经历“就像是到地狱走了一遭”。

　　尤为突出的是，所有受调查者中有66%的人认为，如果他们有机会从一个供应商而不是从多个供应商那里获得一样的高速数据、VoIP（互联网语音）和视频传输服务，客服质量就会得到改善。

　　当被问及除了电子邮件接入之外他们最感兴趣的从宽带服务供应商那里获得的其他服务时，宽带用户在接受新增值服务时首选“基本服务”。“基本服务”包括家庭网络 (home networking)、VoIP 和视频点播 (video-on-demand)，这表明服务供应商一个有力的产品捆绑是语音、视频和数据服务三者的结合。在该项研究中，40%的受访者把家庭网络作为他们的首选或次选，而将互联网语音或视频点播作为首选或次选的人却有38%。

　　对比之下，游戏、音乐服务等较窄的选择对受访者的吸引力要少一些，这表明高速数据用户首先需要基本服务来补充他们的宽带连接，而游戏、音乐之类服务则更多地是内容驱动型的服务。

　　当与其宽带服务供应商客服部门解决问题时，比利时人的经历最佳。60%的人表示这比其他公司的客服要好。相比之下，在欧洲的其余地方仅有38%的人表示其宽带服务供应商的客服要好于其他公司。

　　Belgacom 的ADSL 用户支持主管 Catherine Gaudissart 表示：“Belgacom 致力于通过宽带互联网服务的自动化安装和连续支持为我们的宽带用户带来极好的体验。SupportSoft 是我们的战略伙伴，帮助我们降低客服成本，并同时改善客户满意度。”

美通社