遵义电信10000号建议书及时传递客户声音

||2007-01-15

　　“营业厅的受理效率及排队方式需要改善”、“催缴欠费应注意时间与语言的规范性”、“最受用户欢迎的小灵通套餐有‘随意打’、‘随心卡’、‘青春动力’，具有优惠直观易懂的特点”……通过这种建议书的形式，遵义10000号将经过认真筛选和系统分析的信息及时传递到企业生产经营各个环节。

　　客户的咨询中可以挖掘商机，客户的申告可以发现网络质量短板，客户的投诉是企业内部管理流程上存在问题。为此，遵义分公司10000号客户服务中心在一直编发《热点周报》、《周投诉案例分析》的基础上，规范信息收集、流转的渠道和路径，加强信息的筛选和甄别，整理客户反映的热点难点问题，按月度撰写《10000号建议书》。

　　建议书从咨询听市场、从申告析维护、从投诉看管理，向公司市场营销、网络建设和服务管理提供一线的客户信息并提出合理化建议。有关部门对建议书中反馈的问题进行分析研究，找到用户需求与企业内部响应能力之间的焦点和关键点，进一步梳理完善各项流程、加强前后端管控各部门之间的无边界协作，使 “大服务”的理念贯穿到流程管理中，提升服务能力。

　　目前，遵义分公司已将《10000号建议书》所提建议纳入公司层督办事项进行跟踪和考核。

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