安徽移动“六步法”保持热线高接通率

客户世界||2006-11-24

    安徽移动客服中心通过实施“六步法”，将热线接通率保持在较高的水平，在中国移动通信集团公司近期开展的客服热线人工服务接通率拨测中，各项成绩名列前茅。

“六步法”的主要内容是：

     第一步摆问题：构建规范化的信息整合管理体系，生成公司供各级决策者决策的有价值信息。

第二步上会议：成立“问题会诊小组”，对发现的问题采用“头脑风暴法”进行解决，将问题分类汇总后提交给不同的会议进行解决。

第三步强“身体”：采取科学排班、业务流程优化、地市话务分流、全球通集中管理等措施消除服务“短板”。

第四步传压力：结合投诉及各项业务指标确定具体应承担客户导向工作的质量评价指标，利用咨询单自动时限考核手段将客户的压力有效地传递给省公司及各分公司的业务部门。

第五步勤沟通：通过开通主任信箱、开展员工父母访问日、员工接待日等活动，营造呼叫中心温馨和谐的工作氛围，提高内部员工的满意度。

第六步重考核：制定“A+积分制”和“分级预警制”相结合的两维质量管理体系，建立服务改善循环驱动机制。

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