2019第十五届”金耳唛杯”评审团在国泰世华银行入户评审

编辑, 张永红 | 2019年8月7日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 3

2019第十五届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选专家评审团一行入户台湾国泰世华银行客户服务中心开展入户评审工作。客户世界机构创始人、CC-CMM国际标准化组织主席赵溪，香港汇卓科技总经理施浩钧参与了入户评审全过程。

国泰世华银行银行客户服务中心负责人吴郁芃协理及其管理团队接待评审团考察，并就国泰世华银行客户服务中心的整体运营状况及运营管理特色进行了详细的介绍及充分的交流。

国泰世华银行于1975年5月20日创立，开业迄今已超过40年。目前为台湾营运据点分布最多的民营银行，在信用卡、财富管理及个人存放款等业务具有市场领导地位。透过产品创新、优质的客户服务、对产业的深入了解及广大的亚洲服务网络，在消费金融领域都有杰出亮眼的表现。

随着未来金融环境的走向，蓬勃发展的金融科技(FinTech) 使更多异业加入竞逐，客户的行为模式也随着互联网及智慧型手机等行动装置的快速普及开始改变，使用在线金融服务的接受度逐渐提高，国泰世华银行客服中心秉持着「数字引领、高效专业、以客户为中心」的核心方针，遵行集团「诚信、当责、创新」的核心价值，每日运营以「达成最佳客户满意及客户体验，同时创造服务增值最大化」为使命，最后达成「Happy service Happy Customer」的愿景。

国泰世华银行客服中心在台北、台中两地设置异地备援自有运营中心，并设有电话理财中心、VIP尊贵客户等服务团队，承载行内多元业务下的所有服务需求。此外，为了因应智能社会的到来、赋能创新企业服务，国泰世华客服中心设立了Chatbot、Voice Banking、CX & Speech Analysis、Intelligent Workstation等团队，团队中皆有客户体验专家及流程规划专家透过五大渠道(包含语音服务、热线客服、在线客服、自助服务、邮件)所搜集的客户服务数据进行深度分析以持续进行系统及流程优化。

本次评审过程中，评审团一行参观了国泰世华银行客服中心的台北总部，对国泰世华银行的核心价值观及公司的未来发展规划有了更深入的了解，并对国泰世华以客户为中心的企业价值以及智能化的服务系统表达了高度的认可。智慧客服的核心竞争力来自于深入业务的解决能力，国泰世华银行业务和服务流程的复杂性给智能服务带来极大挑战的同时，也让国泰世华银行客服团队跳脱框架以创新思维进行服务流程、系统规划，迎接未来新世代。